クレーム対応の心得

お客様からのクレームについて
いろいろとお悩みの経営者の方がおられると思います。
そこで、そのポイントをお伝えします。
いちばん肝心なのは、初期対応です。
まずは、 
謝罪から始めるということです。
謝ったら、責任を認めることになるのではとお考えの方もおられると思いますが、ここでの謝罪は、責任を認めた上での謝罪ではありません。
お客様が不快な思いをされたことについての謝罪であり、法律的な意味での責任を認めたものではありません。
目的は、
傾聴，共感，お詫びして，お客様の気持ちに寄り添うことにあります。
最初の５分が勝負だと思います。
 怒りは、傾聴、共感してもらえば、解消されやすい性質があります。
しっかりと聴いてください。
最初の５分間で、お客様に落ち着いていただく。怒りを静めていただくことを目標にしましょう。
感覚的には、この最初の５分間の対応でおよそ８割のクレームが解決するように思います。
 この５分間ですが、
この段階では，
お客様に細かいことを質問する必要はありません。
また，
この段階では、言い訳，釈明はしないようにしましょう。
仮にお客様が勘違いして無理なクレームを行ってくることもあります。
そうなると、どうしてもこちらは悪くないですよと言いたくなる気持ちはわかりますが、まずは５分間は聴くに徹しましょう。
お客様に何か誤解があるとしても、まずは、お客様の話しを聴き、感情をしっかり受け止めることが肝心です。

具体的にお詫びの言葉としては
「ご不快な思いをさせてしまい，申し訳ございません」
「ご不便をおかけして，申し訳ございません」
「ご迷惑をおかけして，申し訳ございません」
「お手間をとらせてしまい，申し訳ございません」
と、まず一言お詫びをすることです。
これは責任を認めるという趣旨ではなく、社会的儀礼として行うものです。
クレームの発生原因について責任を認めたことにはなりません。

 次に態度です。
目はお客様の片方の目だけを見ましょう。
両目を見ると、目線があたってきつい感じを受けます。
そして、身体（おへそ）はお客様に向けましょう。
身体をきちんと向けないと、逃げ腰になっていると感じてしまいます。

気持ちの向け方ですが、
お客様がいまどんな気持ちなのかを理解しようと努めてください。

お話しを聴く態度ですが、黙っていたのでは、共感しているのか、傾聴しているのかが相手に伝わりません。
あいづちを打ってください。
あいづちのフレーズは
「なるほど」
「ごもっともです」
「おっしゃることはよくわかります」
「それはお困りですね」

繰り返しになりますが、この初期対応でやってはいけないのは次のようなことです・
言い訳をしてしまう。
反論をしてしまう
責任転嫁をしてしまう。
苦し紛れのいい加減な対応

お客様をさらに怒りに駆り立てるかなり危険なフレーズは
「だから〜」
「ですから〜」
「でも〜」
これらをお客様に返すと、さらに怒らせてしまい，こじれ、その言い草はなんだと二次クレームに発展します。

とりあえず，初期段階は，お客様の話を傾聴する、これに尽きます。
フレーズは、
「さようでございますか」
「失礼いたしました」
「すみませんでした」
などで，お客様の話しを聴くことに徹しましょう。
 さて、
この段階で、お客様のクレームがもっともだ理由があると判断した場合
「ご指摘は，私どもにとってたいへん勉強になりました。ご指摘を今後の業務に活かすよう，しっかり改善してまいります。本当にありがとうございます」
と感謝をしましょう。

さて、ほとんどがこの５分間で終わると思いますが、それで終わらない人もおります。
その場合は、さらに対応が必要です。
いわば、第２段階の対応へ進むことになります。